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2022年天猫客服经理岗位职责(合集)

时间:2023-01-10 11:05:04 公文范文 来源:网友投稿

下面是小编为大家整理的2022年天猫客服经理岗位职责(合集),供大家参考。

2022年天猫客服经理岗位职责(合集)

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天猫客服经理岗位职责篇一

本文是关于天猫客服主管岗位的工作职责,仅供参考,希望对您有所帮助。

篇1

职责:

1、负责新客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训,安排好售前售后工作,提高客服销售和售后水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;

7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题,提高客户满意度。

任职资格:

大专及以上学历,三年以上电子商务客服主管工作经验;

熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验;

有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析;

有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率;

6.擅长维护客户关系及处理客户投诉,能独挡一面。

篇2

职责:

1.负责天猫店铺客服人员管理工作,负责公司旺旺等销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;

2.关注天猫的规则变更并及时作出调整;

3.带领同事完成销售目标,有合作团队精神;

4.管理客服人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及

时、衔接;

5.熟知天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;

6.根据运营部门业务要求,推广沟通活动内容传达给客服;

7.上级安排的其他临时性工作。

任职要求:

1、两年以上淘宝店铺资深客服经验,1年以上淘宝客服主管经验;

2、熟悉淘宝的各种操作规则

3、熟悉淘宝及支付宝操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等);

4、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

5、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

6、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;

7、熟悉客服kpi考核内容,能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、负责管理淘宝客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;

3、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;

4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;

5、定期整理相关专业知识,编撰客服标准问答

6、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案;

7、制定培训计划并组织落实,提升业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。

篇4

1.对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度.

2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导.

3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

4.负责安排客服工作班次,考勤和业绩考核工作.

5.负责培训客服,提高业务素质及服务水准.

6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访,致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉.

7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

8.建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行.

篇5

职责

1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理,指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题;

2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范,建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法;

3、制定有效售后处理流程,并严格监督相关人员按流程执行;

4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;

5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计,提升转换率与整体服务质量;

任职要求:

1、1年以上淘系售前团队管理经验;

2、沟通能力强,有良好的服务意识和营销意识;

3、对数据敏感,能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;

4、对kpi制定及执行有丰富经验;

5、专科以上学历。

天猫客服经理岗位职责篇二

天猫客服主管岗位职责

天猫客服的岗位职责是什么呢,下面橙子为大家搜集的一篇“天猫客服主管岗位职责”,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友!职责一:天猫客服主管工作职责

1、负责为商户提供产品咨询,点评问题咨询和投诉; 2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;3、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;4、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;6、对公司客户群进行维护和管理;7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。

职责二:天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作,负责公司旺旺、qq的销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。职责三:天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持; 2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;5、针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;6、熟知道天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

文章仅作为参考使用,请依据实情需要另行修改编辑(2020年2月22日星期六)

天猫客服经理岗位职责篇三

天猫客服岗位职责

一、语言能力

这是天猫客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝、天猫是虚拟平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面,具有一定难度,不能准确的表达实际情况,文字在沟通中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理,如果碰到纠缠的买家解决不了(如敲诈、恶语攻击)直接交给平台处理。

例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)!不求结果 不求拥有 甚至不求主人你爱我 只求在最美的年华,遇到你~~笑脸

当买家遇到问题时,可以说“主人!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)

当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“主人!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您

再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后电话了解具体情况处理)

(整个过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

恶意评价追加用语:good!赞一个!跟我们的商品一样5分!嘿嘿!topone新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》d!赞一个!跟我们的商品一样5分!嘿嘿!topone新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》

二、专业能力

一个合格的客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时(如食品怎么存放,添加剂··),回答的牛头不对马嘴,这会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多问或者上网搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的。

三、心理素质

在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一

个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受(介绍下我们的商品优点),而不是一句“我们的商品都不讲价的”。

四、服务态度(最重要)

态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。绝对不能得罪顾客(故意纠缠除外)。

五、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。

六、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠(客服应熟悉店铺活动,遇到大单可以请示上级),对于个别的问题,可以灵活的应对,政策适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。

七、规则制度

任何事情都有一个规则,但是规则是死的,人是活的,除了要熟悉规则外,更应该做的是如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必须很清楚这些规则,在处理问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随便承认(让买家发送照片为证据),就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,比如:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。为了减少此类麻烦,买家下单后客服叮嘱买家请确认包装无破损

再签收,有问题第一时间联系客服补发或者拒收。

八、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理,合理就是能让买卖双方都能接受的范围内,按照实际情况,站在中间的立场来处理,合算就是我们作为卖家,在处理中差评退让是肯定的,但必须有一个度,绝对不能一味的用钱来买评价,这样损失的不仅仅是我们的利益,而且更进一步滋长了这种垃圾的成在,更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题,我看都是可以解决的,第一时间电话和买家沟通(注意沟通的态度),如果买家同意追加评价及客服用旺旺发送统一广告语,让客户追加评价。除了那些故意敲诈的以外,很多都是一口气的问题,这种情况,你只要真诚的给他一个道谦,然后加以委婉的语气,不要一味的纠缠在谁对谁错上,就算是买家错了,如果我们一句道谦就能解决,那何乐而不为呢?在这一点上,客服必须放下所谓的面子,只要不是很过份的行为,客服都应该在买家面前低头,而不是高高在上,毕竟只是一个表面的东西,

天猫客服经理岗位职责篇四

天猫客服主管工作职责经典模板

不同的企业部门需要不同的岗位职责,这样才能让不同的部门在不同的工作面前互相协调起来。下面是橙子给大家带来的公司各部门岗位职责,欢迎大家阅读参考,我们一起来看看吧!天猫客服主管工作职责(一)⑴负责淘宝店铺客服人员管理工作,负责公司旺旺、qq的销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务。

⑵管理产品的销售情况和货存,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。

⑶关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

⑷产品的售后处理及纠纷的解决,率领同事完成销售目的,有合作团队精神。

⑸以提升客户体验为目的,建立并推行服务流程规范体系,包括管理办法、流程规范及各项规范,并持续优化和改良。

⑹管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;⑺管理和完善客服岗位的工作流程规范、服务标准以及绩效考核方案,优化人员构造;⑻指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工 1 / 4

文章来源网络整理,仅供参考学习作能力、责任心、效率;⑼协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。天猫客服主管工作职责(二)⑴负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;⑶搜集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能;⑸根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和施行;⑹负责相关数据的搜集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;⑺上级安排的其他临时性工作。天猫客服主管工作职责(三)⑴负责为商户提供产品咨询,点评问习题咨询和投诉;⑵合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;⑶指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;2 / 4

文章来源网络整理,仅供参考学习 ⑷负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;⑸制定、修改并推动施行客户服务流程规范及标准管理办法;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;⑹对公司客户群进行维护和管理;⑺负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。

天猫客服主管工作职责(四)⑴负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;⑶搜集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能;⑸根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和施行;⑹负责相关数据的搜集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;⑺上级安排的其他临时性工作。天猫客服主管工作职责(五)3 / 4

文章来源网络整理,仅供参考学习 ⑴客服团队的搭建及管理,能激励并率领销售团队,对销售及整个客服团队负责

⑵客服业务知识及技能培训,包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

⑶销售过程前后突发事件的处理,危机公关处理

⑷负责crm会员管理,针对会员进行营销活动计划方案,维护老顾客关系,提升会员反复购买率

⑸服从领导安排,协调与各部门的工作衔接及配合,定期向上级总结报告团队管理情况,负责团队的管理和协调工作

4 / 4

文章来源网络整理,仅供参考学习

天猫客服经理岗位职责篇五

天猫客服主管的职责是什么

篇1

职责:

1、合理安排部门工作,做好客服流量分配、排班等工作,确保各岗位工作有序推进;

2、定期对售前、售后岗位进行技能培训,持续完善部门工作标准和流程手册;

3、保持与相关部门沟通协调,及时处理客户需求和突发事件;

4、配合运营团队执行促销方案,提升营销效果及服务满意度;

5、定期做好客服销售和售后数据汇总分析、为相关部门提供数据参考;

6、制定、持续优化客服人员激励与绩效方案;

岗位要求:

1、2年以上天猫店铺售前、售后客服经验,1年以上同等岗位经验;

2、较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

3、对数据敏感,熟练操作办公软件常用的数据汇总和分析功能

篇2

1.负责公司旗下品牌日常工作,在线上为客户提供咨询服务;

2.对销售业绩负责,根据相应情况制定工作及优化计划;

3.管理客服团队,指导客服团队的日常工作;

4.客服新进员工培训、考核等管理工作,定期开展部门内天猫平台的销售技巧培训

5.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理,进行客户满意度的跟踪及分析;

篇3

1.负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;

2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

3建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法

4、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高客服岗位人员的工作能力、责任心、效率;

5、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议

6,上级安排的其他临时性工作。

篇4

1、负责客服团队管理,及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题,予以下属工作指导、支持;

2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语,合理管理客服人员班次;

3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;

4.每周定期查询客服聊天记录,对聊天有问题的进行补救措施,从而进行培训,提高客服的接单技巧及店铺转化率。

5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;

6、定期整理客户反馈,提高用户购物体验,分析客诉等问题。

篇5

1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成销售目标;

2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;

3、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;

4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,处理客户的投诉。

5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;

6、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题;

7、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配管理、排班,确保各岗位工作有序、及时、衔接;

8、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;

9、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度,保持dsr评分为4.9分;提高售后服务综合指标;天猫客服主管的职责是什么

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